為進(jìn)一步夯實(shí)客戶(hù)服務(wù)基礎，全面提升客戶(hù)服務(wù)人員綜合素養，切實(shí)保障市民用水體驗，市水務(wù)集團于2025年8月29日開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)專(zhuān)項培訓。本次培訓以“提升能力、規范流程、優(yōu)化服務(wù)”為核心目標，旨在通過(guò)系統化、專(zhuān)業(yè)化的賦能，打造一支業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)高效、群眾滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)隊伍，為城市供水服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展注入新動(dòng)能。

      一、以培訓提能力，以服務(wù)暖民心

      客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)與群眾溝通的“橋梁”，是民生保障的“窗口”。本次培訓緊扣集團“以人民為中心”的服務(wù)理念，聚焦三大核心目標：一是提升綜合能力，全面強化客服人員的業(yè)務(wù)知識儲備、問(wèn)題處理技能及情緒管理水平；二是規范服務(wù)流程，明確工單處理、故障響應、投訴解決等關(guān)鍵環(huán)節的標準作業(yè)程序，確保服務(wù)閉環(huán)高效；三是保障服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)精準化培訓推動(dòng)客服人員以更專(zhuān)業(yè)的素養、更耐心的態(tài)度回應群眾訴求，切實(shí)提升服務(wù)滿(mǎn)意度。

      二、從基礎到實(shí)戰，全面賦能成長(cháng)

      本次培訓精心設計五大核心模塊，構建“理論+實(shí)踐+案例”三位一體的賦能體系：

      筑牢服務(wù)根基：系統講解用水業(yè)務(wù)基礎知識，涵蓋水費計算標準、過(guò)戶(hù)流程、線(xiàn)上線(xiàn)下繳費渠道等內容，幫助客服人員全面掌握業(yè)務(wù)“基本功”，確保為群眾提供清晰、準確的咨詢(xún)解答。

      強化應急響應：聚焦漏水、停水、水壓異常等常見(jiàn)故障，以及水質(zhì)渾濁、異味等群眾關(guān)切問(wèn)題，具體學(xué)習初步引導、原因判斷、處理措施及反饋流程，提升客服人員對突發(fā)情況的快速響應與專(zhuān)業(yè)處置能力。

      規范工單管理：圍繞工單記錄、流轉、跟進(jìn)等全流程，明確程序規范與責任要求，確保每一筆群眾訴求“事事有回音、件件有著(zhù)落”，推動(dòng)服務(wù)閉環(huán)高效運轉。

      錘煉溝通藝術(shù)：針對用戶(hù)情緒過(guò)激、投訴處理等場(chǎng)景，重點(diǎn)培訓情緒管理、服務(wù)禮儀及投訴化解技巧，幫助客服人員以同理心搭建溝通橋梁，將“問(wèn)題訴求”轉化為“滿(mǎn)意回應”。

      實(shí)戰案例教學(xué)：通過(guò)真實(shí)服務(wù)案例深度剖析，復盤(pán)典型問(wèn)題的處理過(guò)程與經(jīng)驗教訓，以“以案促學(xué)、以學(xué)促干”的方式提升客服人員的實(shí)戰應用能力。

      三、賦能團隊成長(cháng)，守護民生福祉

      征途漫漫，服務(wù)為先。此次專(zhuān)項培訓是市水務(wù)集團深化“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的重要舉措，更是推動(dòng)供水服務(wù)提質(zhì)增效的關(guān)鍵抓手。通過(guò)本次培訓，不僅將全面提升客戶(hù)服務(wù)團隊的專(zhuān)業(yè)素養與服務(wù)效能，更將進(jìn)一步暢通群眾訴求渠道，切實(shí)解決市民在用水過(guò)程中的“急難愁盼”問(wèn)題。參訓人員表示：“以此次培訓為契機，珍惜學(xué)習機會(huì )，潛心鉆研業(yè)務(wù)，將所學(xué)知識轉化為服務(wù)群眾的實(shí)際行動(dòng)”。今后，市水務(wù)集團將以“專(zhuān)業(yè)、耐心、暖心”的服務(wù)姿態(tài)，為廣大市民提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的供水服務(wù)，共同書(shū)寫(xiě)市水務(wù)集團“為民服務(wù)、水潤萬(wàn)家”的新篇章！